莫讓老年人掉隊!數字鴻溝顯現,金融服務加強適老化改造

不太會用手機銀行，我連密碼都記不住，一會兒要登錄密碼，一會兒要支付密碼，還得切換大小寫，我都搞不清楚。近日，在北京豐臺區某銀行網點內辦理業務的劉大爺表示。

近年來，各大銀行不斷加碼金融科技投入力度，助力銀行業數字化轉型發展，從而推動金融服務不斷升級，為消費者提供更加智能便捷的服務體驗。但記者在調研中卻發現，部分老年人由于認知能力、安全需求、個性偏好等多重因素影響，在銀行科技發展的浪潮中掉隊，成為銀行服務的盲區。

數字鴻溝顯現

在銀行數字化服務為客戶帶來便利的同時，數字鴻溝也隨之產生。尤其疫情期間，部分網點關門停業，老年人客戶在銀行服務數字化轉型中面臨的痛點難點再次集中顯現。

記者調研發現，認知困難、操作困難是目前老年人使用手機銀行辦理業務的最大障礙。

年紀大了，不太會用智能手機，眼睛看不清楚，不知道該點哪里，怕點錯了。劉大爺無奈地告訴記者。

據大堂經理介紹，劉大爺此次來銀行只為查詢賬戶余額，每個月養老金發放后，劉大爺都會來查詢余額。其實我們已經教會劉大爺在手機銀行上操作了，但他還是不放心，得讓我們確認才行。

和劉大爺一樣，很多老年人都是銀行網點的常客。在另一家銀行網點內，卞阿姨告訴記者，現在柜臺能辦的業務挺少的，理財、轉賬都得在手機上辦理，我們來銀行也就圖有人指導別出錯就行。但是現在有監管要求，不允許客戶經理看我們手機，也不能幫我們操作，有時候真挺不便利的。

對此，該行工作人員表示：除現金和部分復雜業務外，現在大部分業務在手機銀行和智能自助設備上都可自行操作辦理，對于年輕人來說確實便利了不少，但是對于一些中老年人而言，就有點難為他們了。

他同時告訴記者，日常在網點接觸最多的客戶也是中老年客戶，大多數老年人很依賴銀行網點。

此外，他還解釋道：出于合規要求，我們不能代客操作，這也是對客戶隱私和財產安全的保護。我們所能做的只是進行口頭指導。而且在疫情期間，我們還需與客戶保持至少一米的距離，很多老年人會覺得不方便，不太理解。

適老服務已有部分成效

金融科技是目前銀行業數字化轉型的重要環節，在金融服務數字化轉型方面，不少銀行不斷擴容手機銀行使用場景，增強數字銀行場景融合，還推出虛擬數字員工，提供全方位、24小時AI智能服務、語音質檢、智能審錄等。

近年來，多家銀行在適老服務方面也積極探索，推出適老版、關懷版模式的手機銀行系統。以工行APP為例，適老版相較于標準版，字體更大，功能和界面更加簡潔實用，除基礎的賬戶查詢、轉賬匯款、投資理財等必要模塊外沒有過多復雜選項，極大簡化了操作難度，提高了使用便利性，且伴有語音操作功能，老年人客戶無需輸入文字，通過語音就可以辦理業務，并配有語音播報。

圖片來源：工商銀行APP截圖

考慮到不少老人目前還習慣使用存折取現，多家銀行也推出了可讀取存折的存取現自助設備。部分銀行還升級了電話銀行適老化服務，在識別到電話進線客戶為老年人客戶后，會直接分發至專屬人工服務座席。此外，在手機銀行、自助設備使用中部分銀行還為老年客戶提供一對一線上視頻指導。

不斷升級服務方式

國家統計局數據顯示，截至2021年末，我國60歲及以上人口占全國總人口18.9%，較10年前提高5.2個百分點。預計到2050年，我國60歲以上老年人口的比重將超過1/3。

中國銀行業協會秘書長劉峰指出，銀行業金融機構應根據老年人金融安全觀念及使用習慣，保留并不斷升級傳統服務方式，保障其金融服務需求。未來將是銀發經濟的快速發展期，銀行業金融機構只有不斷優化創新適老金融服務和產品，才能進一步增強市場競爭力。

還有業內人士建議，應提高老年操作的易用性、可用性。具體來看，應全面開展老年用戶可用性測試，優化老年客群的服務體驗。以適老服務為目標，加強人工智能語音服務研發。老年人視力退化，干眼癥多發，屏幕式的數字金融服務不如語音服務更容易得到老年人認可。此外，應注重金融術語去專業化，建議結合金融標準化工作，將業界通行但對老年人不友好的術語進行調整，實現去專業化，方便老年人理解使用。