跨越數(shù)字鴻溝,上海電信科技助老十大舉措關愛銀發(fā)群體

今年世界電信和信息社會日(5月17日)的主題是面向老年人和實現(xiàn)健康老齡化的數(shù)字技術，在老齡化社會背景下，用技術關懷老年健康成為當下通信業(yè)關注的重點領域。上海電信積極響應市委市府號召，探索運用物聯(lián)網、AI等數(shù)字技術，大力推進科技適老、科技護老，助力銀發(fā)一族跨越數(shù)字鴻溝。

客戶服務無障礙，愛心翼站更隨心

上海電信為老年人提供線下營業(yè)廳愛心專柜，提供業(yè)務辦理免排隊、專人引導等服務；同時還實現(xiàn)了10000號客服熱線一呼就靈服務，老人撥打中國電信客服電話時，可跳過語音提示、數(shù)字選擇等環(huán)節(jié)，直接享受人工咨詢服務，這些措施大大增加了老年人使用電信服務的便捷性。截至今年4月底，已累計直連接聽65歲以上老年用戶來電超過224萬；全市360個營業(yè)廳愛心專柜服務老年客戶近95萬人次；為行動不便的老年人提供委托代辦、上門服務超過4.5萬次。

除了服務窗口的適老化改造，基于遍布全市的營業(yè)廳，上海電信大力推廣愛心翼站建設。在愛心翼站，老人遛彎累了，可以進去歇歇腳，遇到不會的手機操作，也可以直接向愛心大使求助，是翼站，更是港灣。截至目前，上海電信已建成135家愛心翼站，232名愛心大使為市民提供愛心服務。

數(shù)字教育不間斷，幸福課堂更有心

為了讓老人們在數(shù)字社會生活得更從容，我們能做些什么？從演示連WiFi、打視頻，到手把手教會亮兩碼、網上掛號、科普反詐小妙招，近年來，上海電信主動擔起了老年數(shù)字教育的社會責任，幫助老人觸網。

早在2021年1月，上海電信就定期開設助老微課堂，教老人一些基礎的手機操作；2021年重陽節(jié)起，上海電信將助老微課堂升級為幸福課堂，每周二在全市102家營業(yè)廳固定開設。幸福課堂每月都有不同的主題，消費維權及防詐、養(yǎng)生之道、手機應用均為與老年人生活息息相關的實用知識。根據(jù)反饋，中醫(yī)養(yǎng)生和消費防詐小課堂深受老年用戶喜愛，上海電信聯(lián)手權威部門，不斷開發(fā)新課程，邀請虹口區(qū)消保委從防止電信詐騙、消費陷阱，結合案例現(xiàn)場講授；特邀嘉定中醫(yī)醫(yī)院院長，在嘉定張馬路營業(yè)廳開展冬季養(yǎng)生專場講座等。截止2022年3月底，共舉辦線下幸福課堂26期，2426場，線下參與6145人次。

作為首批上海市數(shù)字為老培訓基地，上海電信是全國唯一一個102家營業(yè)廳在固定時間同步開展幸福課堂的電信公司，也是全國第一個將幸福課堂搬到線上的電信公司。今年疫情期間，電信營業(yè)廳暫停營業(yè)，上海電信緊急通過線上開設的方式保障幸福課堂不停課，自4月5日起，每周二上午在中國電信上海客服和上海電信微信視頻號與用戶見面。截至目前，線上幸福課堂已播出了六期，瀏覽量持續(xù)上升，不少老人甚至自發(fā)地將課堂內容制作成的點播視頻轉發(fā)至朋友圈。

有溫度的熱線114，數(shù)字語音門戶更貼心

114作為上海老百姓耳熟能詳?shù)臒峋€號碼，在互聯(lián)網時代的新形勢下不斷創(chuàng)新突破，聚焦老年用戶尋醫(yī)問藥、出行養(yǎng)老等需求，根據(jù)老年用戶的通信習慣，用最便捷的對話去滿足他們的生活服務需求；為此上海電信充分投入AI智能語音、大數(shù)據(jù)分析、云計算等新技術新應用，并聚合社會的各項生活服務資源，共同為上海老人的居家養(yǎng)老提供精準、專業(yè)的服務。

這次全市人民同心抗擊新冠疫情，許多被迫封閉在家的市民都遇到買菜難、買東西難。尤其對城市里的高齡獨居老人，他們因不會使用微信團購、不懂刷單搶菜而面臨著生活困境。為解決這些老人急需的必要物資的供應問題，由上海市經信委、商務委牽頭，上海電信114共同攜手保本市的供企業(yè)與多個街道，通過電話外呼收集需求信息-對接社區(qū)及保供企業(yè)溝通-社區(qū)志愿者上門的服務流程為疫情中的老人搭建保供生命線。114的話務員們化身愛心大使，貼心地用滬語跟老人對話，不僅幫助老人訂購保供套餐，還主動關心這些老人的身心健康，用聊天來緩解其緊張的情緒，根據(jù)老人需求幫他們登記看病、配藥等需求，及時反饋給老人所住街道居委幫助解決。

自4月18日上海市數(shù)字助老保供專線正式運作，截至5月15日累計外呼了18638位高齡獨居老人，幫助他們訂購了1400單保供物資，累計通話時長超過40000分鐘。114保供專線始終站在助老防疫的第一線，獲得了長者群體的廣泛認可。

114服務不僅只在特殊時期里發(fā)揮作用，作為上海電信一直著力打造的數(shù)字語音門戶，今天的114將服務定位在數(shù)字適老、服務助老，上海電信先后在114助老服務環(huán)節(jié)中植入了法律咨詢以及三甲醫(yī)院專家門診預約的114名醫(yī)導航等專業(yè)咨詢服務，方便老人一鍵通服務。

針對當下老人的打車難，上海電信攜手申程出行開通代叫出租，幫助老人電話打車。運行至今114代叫出租已經為28837個用戶提供了服務，有老人為此特地致電12345市民熱線，要求表揚114。

下階段，114、電話亭、營業(yè)廳將與電信云端服務融合，構建更系統(tǒng)完整的適老服務體系，幫助更多人跨越數(shù)字鴻溝，為更多的長者朋友帶來有溫度的數(shù)字生活。

公話亭兼職打車亭，智慧出行更暖心

上海電信持續(xù)聚焦老年人電信服務的各場景，堅持傳統(tǒng)電信服務方式與信息化助老服務創(chuàng)新并行，聯(lián)合申程出行在愚園路、福州路、西藏中路、淮海中路等城市道路邊的公用電話亭加裝了智慧屏，為廣大上海市民，特別是老年群體提供更為便捷的出行新方式。

在通信尚不發(fā)達的年代，街頭的公用電話亭承載著人情往來溝通的使命；而在移動互聯(lián)快速發(fā)展的今天，它不僅肩負著應急通信服務的重要功能，還被賦予了全新的使命。新改造橙紅色電話亭兼職打車亭的功能，除一臺公用電話，還配備了一鍵叫車智慧屏，變身成為智能叫車電話亭。在這里，人們不僅可以坐下休憩、連接WiFi上網、給手機充電，還能通過簡單操作呼叫出租車。點擊一鍵叫車智慧屏，不用輸入任何起終點信息，只需刷臉識別或輸入電話號碼，即可發(fā)出叫車需求。很快，屏幕上就會顯示出哪輛出租車接單，以及車牌號以及距離有多遠、預計到達時間等信息，同時，市民手機上也會收到司機聯(lián)系電話等相關信息。遇到雨雪天氣，市民叫車后即可安心在公話亭中等待出租車到來，相比在路邊等待揚招出租車體驗更佳。

助老服務一鍵通，小喇叭陪伴更熱心

今年，上海電信推出助老一鍵通-小喇叭產品。通過電信小喇叭智能設備，平時老人可以方便地進行親情通話、收聽廣播和音樂，讓晚年生活不再寂寥；遇到緊急情況，按下設備上的按鍵，可以及時獲得幫助。通過小喇叭智能設備和小程序聯(lián)動，子女即使不在老人身旁，也可以遠程提醒老人及時用藥。尤為人性化的是，社區(qū)工作人員也能通過管理后臺向小喇叭設備下發(fā)廣播，通知老人可以下樓做核酸檢測、領物資等。

安防守護有AI，智慧助老更用心

檢測到302家中煙霧和可燃氣體濃度超標，請及時查看！在照顧獨居老人方面，上海電信充分借助物聯(lián)網和AI力量，不斷推陳出新。自行研發(fā)推出的物聯(lián)網智能安防五件套，由智能煙感、智能燃氣、智能門磁、智能紅外和守護寶組成，這套長輩守護神器基于電信的物聯(lián)網NB網絡，配合物聯(lián)網感知設備和平臺，能夠及時發(fā)現(xiàn)異常并實現(xiàn)遠程實時告警。目前已在上海市長寧區(qū)、浦東新區(qū)的多個街鎮(zhèn)進行了規(guī)模化部署，累計超過10萬線。各街鎮(zhèn)通過在一些獨居老人家安裝智能安防套件，進一步提升了一網統(tǒng)管社區(qū)治理服務質量。

今年電信日，上海電信智慧安防產品家族又新添一員大將——AI安全守護。這款全新的AI智能服務產品，基于家庭云寬帶、云資源和AI能力，可以實現(xiàn)360°看家、雙向對講等家庭智能監(jiān)護功能，當檢測到家中有陌生訪客或客廳有人摔倒等特殊事件時，設備就會立即自動發(fā)起告警，為老人提供智能貼心的安全守護AI服務。

5G賦能基層醫(yī)療，健康服務更稱心

5G康復護理、5G遠程影像、5G遠程超聲、移動查房近年來，上海電信加快推進社區(qū)便捷就醫(yī)服務數(shù)字化轉型與數(shù)字醫(yī)療創(chuàng)新發(fā)展，探索高效便捷的社區(qū)醫(yī)療新模式，在徐匯區(qū)康健街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心打造了上海首家5G社區(qū)醫(yī)院。

對于一些身患慢性病經常需要醫(yī)療隨訪但出行不便的老人，在家門口的社區(qū)醫(yī)院進行健康監(jiān)測是相對便捷高效的解決方案。在升級后的5G社區(qū)醫(yī)院，居民可以直接由專業(yè)醫(yī)生遠程指導完成遠程B超等檢查，還可以通過遠程視頻家庭醫(yī)生，完成簡易門診、快速開具處方、做好慢性病登記、康復隨訪等日常健康管理。此外，患者在院內就診時無需排隊付費和等待報告，支付和獲取檢查報告提醒都可以輕松地在手機上完成。

生命的腳步終將放緩，而科技發(fā)展卻日新月異。從服務適老到數(shù)字助老，上海電信始終牢記央企使命，圍繞科技助老發(fā)揮運營商優(yōu)勢，讓老年人在享受數(shù)字生活的過程中獲得幸福感、安全感，讓數(shù)字化的產品、技術和服務真正傳遞出科技的溫度。